Kundetilfredshedsanalyse

Konsulentfirmaet Isodent har udført en uvildig

patienttilfredshedsundersøgelse hos tandlæge Sanne Gerdes i april 2011 som generelt viser gode og fornuftige resultater. Imidlertid må det konstateres, at der i forhold til de tidligere undersøgelser i 2009 og 2010 er sket fald i tilfredsheden på centrale områder. Det drejer sig om patientkommunikationen, hvor der observeres et fald i tilfredsheden for så vidt angår information om, hvad behandlingen går ud på. I 2009 og 2010 var 91,2 % helt eller delvist enige i at have fået klar og forståelig information om, hvad behandlingen går ud på, før den går i gang – eller under behandlingen. Tilsvarende er der i 2011 83,5 % af patienterne, som er helt eller delvist enige heri. Målsætningen på området er således ikke opfyldt. Hvad angår prisinformation for større arbejder, er 92,3 % af patienterne med sådanne behov helt eller delvist enige i, at de har fået klar information om prisen på dagens behandling inden den blev påbegyndt, målsætningen er således heller ikke opfyldt på dette område.

Med hensyn til behandlingsplaner viser undersøgelsen, at der er sket markant fremgang, idet andelen af patienter over 50 år med behandlingsplan nærmest er fordoblet i forhold til 2010, ligesom andelen af patienter, som slet ikke besvarer spørgsmålet er reduceret fra 38,2 % i 2010 til 3,1 % i 2011, hvilket klart indikerer at der arbejdes grundigt og målrettet med udfærdigelse og orientering om behandlingsplaner. Målsætningen er dog endnu ikke opfyldt, men klinikkens intentioner om målrettet indsats på området viser sig tydeligt i undersøgelsens positive resultat.

Det endelige resultat og patienternes forventninger har vist et fald fra de tidligere undersøgelser, et resultat som formentligt skal ses i sammenhæng med den vigende tilfredshed med behandlings- og prisinformationen. Målsætningen er således ikke opfyldt for dette område.

Patienterne oplever praktisk taget ikke ventetid på klinikken, hvilket også afspejles i, at hver tredje patient ”ikke ved” eller slet ikke svarer på spørgsmålet om orientering i forbindelse med eventuel ventetid. Det anbefales, at der arbejdes med egenregistrering af reel ventetid i fremtidige undersøgelser, hvis det fortsat er interessant at forholde sig til denne tilsyneladende for patienterne ikke særligt vigtige problemstilling.

Af de patienter som har givet udtryk for at være enige eller uenige i, at de får tilbudt akuttid samme dag eller senest dagen efter ses der en meget høj grad af tilfredshed, idet 98,5 % er helt eller delvist enige heri.

Der er meget høj grad af tilfredshed med måden man som patient bliver modtaget på klinikken, idet alle patienter er helt eller delvist enige i, at man får venlig betjening ved ankomst til klinikken. At der samtidigt er sket et mindre fald i andelen af patienter, som er helt eller delvist enige i, at de gerne vil anbefale klinikken til andre skal formentligt findes i, at der endnu ikke er komplet tilfredshed for så vidt angår informationsniveauerne vedrørende behandling og pris samt afstemningen mellem patientforventninger og det endelige resultat og endelig det forhold, at tilfredsheden med måden, hvorpå personalet opførere sig på, ligeledes er faldet i forhold til de tidligere undersøgelser, hvor det dog skal bemærkes den relativt store andel (7,0 %) som ikke besvarer dette spørgsmål, og at det samlet set fortsat er udpræget tilfredshed, som karakteriserer besvarelserne. Der bør imidlertid fortsat sættes fokus på klinikkens informationsniveau som en katalysator for fortsat og gerne øget patienttilfredshed, så andelen af patienter, som gerne vil anbefale klinikken til andre kan stige igen, da dette forhold må betragtes som den ultimative tillidserklæring til klinikken og dens personale.